Cuando Bill Gates dijo que los clientes
descontentos eran su mayor fuente de aprendizaje, seguramente estaba muy lejos
de imaginar que se tendría que comer sus propias palabras porque, ahora mismo,
la conclusión sería que no ha aprendido absolutamente nada.
La versión de Microsoft® es que fue
fundada por Bill Gates y Paul Allen en 1975 y que actualmente ofrece una gama
de aproximadamente 20 productos, dos de los cuales, Windows® y Office® ocupan
un gran segmento de mercado, sobre todo este último software que, a decir de
los informes de la misma empresa, hace diez años alcanzaba una cuota de mercado
del 90.5%, no así Windows que ha ido cayendo gradualmente cada año, gracias a
la innovación de otros sistemas personales.
Decía Balzac
que detrás de cada gran fortuna hay un crimen de por medio (entendida la
palabra crimen, desde luego, como un delito o muchos acumulados con un mismo
propósito).
Por mucha gente
es conocido que el mérito de Bill Gates fue venderle a IBM un lenguaje BASIC
prometiéndole mejorarlo a un sistema mucho más simplificado, mismo que fue el
DOS que posteriormente –de acuerdo con la historia que Microsoft propaga–, él
compró legalmente.
La realidad,
que ya ha aparecido a la luz a través de testimonios y libros que han dado
lugar a películas y documentales (cortos y largos), es que Gates le encargó a
Steve Jobs la creación de un sistema operativo que a través de “ventanas”,
pudiera simplificar el trabajo del usuario final y que se entregaría junto con
el equipo de cómputo. De ahí nació el primer sistema “de ventanas” cuya patente
fue cedida a Apple.
No obstante,
Gates la llamó Windows® y la vendió como suya, en un claro caso de piratería
(con toda la ironía que ello pueda traer dada la encarnizada lucha que
Microsoft® emprende contra esta práctica ilegal).
Las prácticas
de Microsoft® (por más fundaciones que intervengan en su favor y que siempre
sirven para “lavar” un poco los ingresos de las cargas fiscales que ameritan),
con respecto al cliente han sido las de todo cuasi-monopolio “esto es lo que
hay y hazle cómo puedas”.
Todo mundo sabe
que cada vez que hay una versión nueva del sistema operativo la queja de los
usuarios se multiplica dado que, o no se adapta completamente al tipo de
ordenador o tiene un sinfín de errores operativos ante los que se debe tener
“paciencia de santo” hasta ver cuándo se le ocurre a la empresa sacar una
versión o “parche” que los corrija (con costo, normalmente).
Con el nivel de
participación en el mercado que Microsoft® dice tener, en lo que menos repara
es en las necesidades y quejas de los clientes.
No es uno. Son
muchos los testimonios que antes de escribir este artículo pude reunir para
comprobar la calidad en el servicio que tiene esta empresa.
Muchas personas
han experimentado problemas (independientemente del sistema operativo), con el
software de Office®. Problemas que van desde la vinculación de archivos de
versiones anteriores con archivos nuevos a problemas de vinculación entre los
diferentes programas del mismo software (problemas que, por lo general, no
aparecen en los manuales –cuando los hay, algo de lo que PROFECO, debería estar
más al tanto–).
El asunto es
que cada vez que se solicita apoyo de un especialista para la revisión de ese
software (ya ni siquiera se pide que sea a domicilio, todos los testimonios
coinciden en haber sido capaces de llevar su equipo a donde les dijeran), uno
llama al soporte técnico de la oficina de Microsoft®, en este caso la de
México, y se topa con una persona de quién sabe qué nacionalidad, que atiende
desde quién sabe qué lugar en Estados Unidos (probablemente Miami), y que
textualmente dice que, y cito: “no hay en México especialista que pueda
ayudarlo”. Es decir, su soporte técnico sirve para nada.
Una empresa que
no es capaz de proporcionar un servicio directo y personalizado, o cuando menos
hacer la recomendación de uno de los muchos expertos certificados que presume
preparar y tener para que proporcione este servicio, no sólo pierde
credibilidad, sino que saca a relucir todas las leyendas negras que en torno
suyo (ciertas o falsas), se hayan creado.
Donald Porter,
quien ha tenido enormes logros en el mundo de los negocios (desde VP en British
Airways, pasando por Lloyds Bank –donde cambió toda la cultura y la estrategia
de servicio al cliente de este banco y que actualmente tiene su propia
consultoría, MSB–), decía: “Los clientes no esperan que seas perfecto; ellos
esperan que arregles las cosas cuando van mal”.
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