Había Una Vez…

¿Qué hacer para proteger a un cliente de sí mismo?

En muchas ocasiones tenemos clientes que, para dirigir su negocio, no sólo tienen que lidiar con proveedores, disminuir gastos operativos, aumentar márgenes de utilidad y ver la productividad de sus empleados, entre otras cosas, sino que además tienen que aprender a negociar con sus demás socios (en caso de haberlos y en caso de que estos sean parte de la toma de decisiones), con el objeto de que todo marche como debe ser y los resultados sean acorde con las metas establecidas en tiempo y forma.

Sin embargo a veces, para no generar animadversión con algún socio o –incluso–, con empleados de segundo nivel que dependen de estos socios hostiles, prefieren sacrificar ingresos de la compañía en lugar de hacer valer su dirección y confrontar. Hay veces también que por algún asunto personal, un socio del negocio insiste en deshacerse de un proveedor aunque éste le genere ingresos constantes y seguros. 

El autosabotaje

Los cuatro tipos de autosabotaje que hay en todo negocio son conocidos extendidamente. No acabar las cosas; posponer todo hasta el último minuto o procrastinar; buscar el perfeccionismo en cada acción que se emprende; y poner excusas todo el tiempo, son sólo los tipos de autosabotaje más comunes y seguramente los que más daño hacen.

No obstante, el ser rehén de sus propios empleados (o de socios que aún no estando en la estructura la controlan a través de personal propio incorporado en las partes medulares de la empresa, tales como la operación, por ejemplo), no sólo constituye un entorpecimiento en el funcionamiento de la organización, sino que representa un serio daño inflingido a sí mismo. Es una especie de “Síndrome de Estocolmo” llevado al terreno de los negocios y sin que el empresario se “enamore” necesariamente de sus captores pero a quienes teme confrontar por miedo a debilitar su autoridad.

¿Cómo apoyar?

Cuando la manzana de la discordia es uno, es decir, que nuestra agencia es la que está en el ojo del huracán entre el director (o socio mayoritario) y los demás socios con empleados dispuestos por ellos en algunos lugares clave dentro de la misma estructura, lo peor que podemos hacer es abandonar el barco. Argumentos en contra del trabajo de una agencia son muchos, pero ninguno tan absurdo como asumir que el trabajo de comunicación, cualesquiera que sea su disciplina, no arroja ventas. Es el argumento más ineficiente con el que regularmente nos topamos.

Y no se trata de proteger nuestra fuente de ingreso ni proteger nuestro trabajo (mal estaríamos si juzgamos lo que dicen del trabajo que como agencia aportamos a un negocio por el agrado o desagrado que en nuestros clientes genera y no por los resultados que obtenemos); se trata de no dejar a nuestro cliente solo. De no dejarlo a merced de las decisiones o imposiciones ajenas y de no dejarlo inerme en la toma de decisiones. Empleado que se sale con la suya una vez –por encima de un socio y sus intereses pecuniarios–, difícilmente entenderá su lugar en un futuro.

Una filosofía

Jesús Reyes Heroles, uno de los grandes políticos que ha tenido este país (sí, aunque sea difícil de creer, este país ha tenido políticos con cierta grandeza), dijo una vez una de esas verdades temibles que solía decir: lo que resiste, apoya.

A lo que Don Jesús se refería era a algo similar a lo que estamos tratando en este artículo. Si no aguantamos en una posición (válgase la cacofonía) de oposición, en nada contribuimos a dos cosas: a que quien nos contrató siga llevando la voz cantante en el negocio y a –lo más importante–, seguir contribuyendo con ganancias para la empresa.

No siempre es aconsejable dar golpes de autoridad pero eventualmente se hacen necesarios, sobre todo cuando las razones propias de un negocio –la rentabilidad y las utilidades–, están en juego. No podemos esperar mucho de un director que nos contrata y no apoya a su vez nuestro trabajo evitando confrontaciones cuyo único fin serían que el negocio se alinee en función de resultados.

A manera de conclusión

A diferencia de lo que muchos pudieran pensar, sobre si una agencia de relaciones públicas estaría o no para llevar esa concordancia en el interior de una organización, la respuesta es sencilla: sí, si es para ello que nos contratan. Pero si nos contratan para construirle una reputación a un negocio, lo haremos aún a pesar del autosabotaje de quien paga por nuestros servicios.

Henry Ford, a quien nadie le regatea su gran habilidad como emprendedor y como un gran hombre de negocios decía que la mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en afrontarlos. De vez en cuando es importante recordar sus palabras.

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