Relevante Fallo Provisional

por Eduardo R. Huchim
para el periódico Reforma

Aun cuando tiene carácter provisional, uno de los fallos más importantes del Poder Judicial en el año lo acaba de emitir el juez octavo de Distrito en Materia Administrativa del DF, Fernando Silva García, en el amparo interpuesto por Carmen Aristegui en contra de la emisora MVS, que la despidió de su programa radiofónico luego de intentar que aceptara unos "lineamientos" atentatorios contra el ejercicio de un periodismo libre y responsable.

El juez otorgó la suspensión provisional para el efecto de que MVS Radio dialogue con Aristegui y ambas partes lleguen a un acuerdo respecto a las diferencias sobre el alegado incumplimiento del contrato de prestación de servicios, aparte de suspenderse también la aplicación a la quejosa de los mencionados lineamientos.

Los argumentos del juez son relevantes no sólo para el caso Aristegui- MVS, sino de cara a la libertad de expresión, hoy amenazada desde la cúpula del Estado mexicano, por más que los sumisos y los tibios de siempre soslayen esa realidad que, por fortuna, ha sido percibida por muchos.

Cuando un periodista analiza y critica no sólo ejerce su propia libertad de expresión, sino contribuye a actualizar el derecho de la sociedad a saber. Si se cercena o limita la libertad de un periodista, se afecta simultáneamente un derecho colectivo a la información. El fallo del juez Silva García va en ese sentido, al expresar (énfasis míos) que "la restricción a la libertad de expresión y difusión que impera sobre la quejosa se va consumando de momento a momento para ella y la sociedad en forma irreversible". Así, "en la fase cautelar, en forma provisional, carece de apariencia de buen derecho la decisión de una empresa que suponga que está facultada para disponer en forma imponderada de la estabilidad y de los servicios de una periodista como la quejosa, bajo razones exclusivamente contractuales de derecho privado..." (Comunicados del CJF).

Una singularidad destacada es que, a diferencia de la mayoría de las demandas de amparo, en este caso se instauró contra un particular y no contra una autoridad gubernamental, con base en lo dispuesto por el artículo 5, fracción II, de la Ley de Amparo promulgada en 2013.

Después de la promulgación de la nueva ley -me dice el jurista Julio Martínez Rivas-, ha habido varios casos de amparos contra actos de particulares, pero no siempre prosperan. Hace unos meses, el Primer Tribunal Colegiado en Materia Administrativa del Sexto Circuito (Puebla) resolvió (AR 260/2014) que los notarios públicos en ocasiones actúan como autoridades (cuando dan fe de hechos violatorios de derechos humanos, por ejemplo) y, en consecuencia, sus actos pueden ser reclamados vía amparo.

Otro aspecto relevante de la resolución del juez Silva García es que consideró de carácter administrativo la naturaleza del asunto, porque -apuntó- si bien se impugnó la terminación de un contrato calificado como "civil" por las partes, este documento se inserta en un ámbito concesionado de derecho administrativo (bienes y servicios públicos), en donde la parte contratante (MVS) está condicionada por el régimen de interés público a que está sujeta la concesión. Adicionalmente, señaló que la materia del contrato posee relevancia social y pública que trasciende el interés privado por tratarse de servicios de periodismo y difusión de información pública.

Ciertamente, el fallo del juez Silva García es provisional y, además, MVS podría impugnar tanto la admisión de la demanda cuanto la suspensión. El juzgador tiene pendiente estudiar y resolver el fondo del asunto, es decir, si procede o no la reinstalación de la periodista con base en las pruebas que aporten las partes.

Pese a su provisionalidad, los criterios que ha expresado el juez van en consonancia con la libertad de expresión, el derecho a la información y, también, con la autonomía que sin duda existe en parte del Poder Judicial de la Federación, aun en estos tiempos en que personeros del Ejecutivo se entrometen o pretenden entrometerse en asuntos de los otros Poderes de la Unión.

Lorenzo y Jacquie

Por Sergio Aguayo
para el Periódico Reforma

Las trapacerías del Partido Verde han provocado una discusión sobre quién debe corregir las anomalías. Reviso aquí las posiciones del actual presidente del Instituto Nacional Electoral (INE), Lorenzo Córdova, y de una ex consejera, Jacqueline Peschard.

El Verde se ha distinguido por su capacidad para hacer negocios, violar las leyes y aliarse con grandes empresas (ha sido el principal instrumento de Televisa y TV Azteca para beneficiarse con una "telebancada" en el Congreso que defiende sus intereses). En este ciclo electoral el Verde inició una millonaria campaña en septiembre de 2014 ¡ocho meses antes de lo permitido! La saturación de sus mensajes –y el descrédito de los otros partidos– disparó su intención de voto y siete de los diez partidos políticos ya se quejaron ante el INE, y algunos incluso piden la cancelación del registro.

También hay irritación ciudadana, en Monterrey una estudiante de la Facultad Libre de Derecho, María Santos Villarreal, subió una petición a change.org #QuitenRegistroAlVerde http://bit.ly/1FxHV0d. Un ex consejero del IFE, Alfredo Figueroa, y otro del IEDF, Eduardo Huchim, la retocaron y quedó un texto mesurado en el tono, contundente en los hechos y sólido en su fundamentación jurídica. Al terminar esta columna llevaba más de 84,000 firmas y change.org la ubica como la petición más destacada y popular.

Cuando le preguntaron a Lorenzo Córdova qué pensaba sobre la petición ciudadana respondió con un exabrupto antiintelectual y excluyente: el INE "no se conduce con la estridencia de la tribuna". ¡Al presidente del organismo público que tutela nuestros derechos políticos le molesta que los ciudadanos opinemos y participemos fuera de las urnas! No sólo eso sino que refuerza su idea ¡mandándonos fuera, a la tribuna de los espectadores!

Lorenzo también dice que el INE está para aplicar la ley, lo cual significa que atenderá la petición ciudadana. Jacqueline Peschard –una respetada ex consejera– introduce una variante en su columna para El Universal (13 de abril). Acepta de entrada que "el partido del tucán ha violado sistemáticamente la ley electoral" y "ha desacatado las resoluciones de las autoridades electorales". Sin embargo está en contra de que el INE le quite el registro aunque la ley le otorgue facultades. Ello suplantaría, dice, una prerrogativa de los electores. Propone que las urnas quiten o ratifiquen el registro del Verde.

Esta idea -muy extendida en algunos círculos- pasa por alto que el Verde ha mentido a los electores apoyándose en las televisoras y aprovechándose de la laxitud del INE y el Tribunal Electoral. La mansedumbre de los árbitros ¿viene de la convicción o de su domesticación? Existe evidencia para argumentar que en el actual INE manda el bloque comandado por otro consejero, Marco Antonio Baños, cuya cercanía con el PRI y el Verde ha sido igualmente documentada. Y al Tribunal lo acaban de exhibir en Guadalajara.

Nuestros derechos están en la indefensión. ¿Qué hacer? Recordar de entrada que todo violador de derechos busca legitimidad jurídica. Así, la segregación racial en Estados Unidos tenía un sustento legal refrendado una y otra vez por la Suprema Corte hasta que en 1954 emitió un fallo histórico basado en un criterio diferente: la segregación era injusta.

México necesita justicia y las instituciones que tutelan derechos imitan a Poncio Pilatos y se lavan las manos amparándose en interpretaciones blandengues de la ley. Jacqueline argumenta que "si de lo que se trata es de impedir que el Verde siga violando la normatividad" la autoridad podría, por ejemplo, "reducir significativamente sus tiempos de campaña en medios electrónicos". Este razonamiento deja sin castigo lo que el Verde ya hizo. Tratarlo de esa manera sería darle otro jalón de orejas al partido que se burla todo el tiempo de las leyes, del INE y, sobre todo, de los ciudadanos.

El Verde ya manchó estas elecciones de inequidad. Ni el INE, ni el Tribunal Electoral pueden evadir este hecho e ignorar su responsabilidad. O le entran o se "avicentan" y siguen inventándose excusas para disimular su complicidad con los delincuentes electorales, los corruptos y los poderes fácticos. Si no ponen como principal criterio la justicia, en 2018 volveremos a tener esta discusión sobre un partido, el Verde, que es un caso estridente de perversión democrática. Cumplan con su deber. Atrévanse a pensar en el interés general y en la justicia. Quiten el registro al Verde.

 
Colaboraron Paulina Arriaga Carrasco y Maura Álvarez Roldán.

Sindicatos

29 de marzo de 2015

Escrito por Gabriel Zaid
para el periódico Reforma

La importancia política de los sindicatos mexicanos viene de su origen histórico. Las grandes centrales obreras no surgieron desde abajo, sino desde el poder presidencial.

En el siglo XIX, los sindicatos empezaron como asociaciones de microempresarios (sastres, por ejemplo) que continuaban la tradición de los gremios medievales. Su organización era horizontal (como hoy los de una cámara industrial), a diferencia de las estructuras verticales de las centrales obreras.

La nueva militancia sindical llegó con los obreros especializados que trajeron las empresas extranjeras, como la Cananea Consolidated Copper Company. Pero pasar de los sindicatos de empresa al sindicalismo federal fue una creación política. Los generales golpistas Obregón y Calles necesitaban "correas de transmisión" civiles del poder presidencial: no militares, sino militantes (aunque golpeadoras, en caso necesario).

La operación fue coordinada por el famoso líder Luis Napoleón Morones, creador de la Confederación Regional Obrera Mexicana (CROM): una central de escala soviética que llegó a tener dos millones de agremiados, cuando la población del país andaba por los 16 millones.

Calles premió a Morones integrándolo a su gabinete como secretario de Industria, Comercio y Trabajo (nada menos) de 1924 a 1928, un puesto que él mismo había tenido bajo el presidente Carranza. Ahí Morones inventó la política industrial que siguió vigente más de medio siglo: la industrialización protegida de la competencia exterior.

Cerrar la frontera a las importaciones fue políticamente genial. Llevó el "nacionalismo revolucionario" a la economía. Dio control al gobierno, mercados cautivos a la industria nacional y mejores salarios y prestaciones a los sindicatos. La Alianza Tripartita aceleró la industrialización a costa de los consumidores. Bajo el lema "Consuma lo que el país produce", tuvieron que resignarse a comprar productos más caros y menos buenos que los que ya no se podían importar.

Los sindicatos se volvieron otra especie de industria protegida por el gobierno, aunque Morones llegó a olvidarlo: creyó que se mandaba solo y aspiró a ser presidente de la república por su propia fuerza. Ahí terminó su carrera política. Pero la integración política del poder sindical no terminó. Todavía hoy, tantos años después de la apertura comercial, el proteccionismo sindical lastra el desarrollo del país. Los líderes viven protegidos de la emancipación de sus agremiados y de la competencia de otros líderes que traten de meterse en sus dominios.

En 1923, Obregón como presidente y Calles como secretario de Gobernación sindicalizaron a los voceadores para tener el control de la prensa. (Todavía en 1994, la Unión de Voceadores trató de impedir la circulación independiente de Reforma).

En 1935, el presidente Cárdenas promovió la formación de una cúpula sindical petrolera, y con ese ariete expropió el petróleo en 1938. En 1936, promovió además una cúpula de cúpulas: la Confederación de Trabajadores de México (CTM), y aprovechó una huelga ferroviaria para expropiar el 49% de los Ferrocarriles Nacionales que no estaba en poder del gobierno. En 1938, incorporó a los sindicatos al partido oficial, transformando el Partido Nacional Revolucionario (integrador de cacicazgos regionales) en Partido de la Revolución Mexicana (integrador de cacicazgos sectoriales). Y, para completar el control de la prensa, en 1939 promovió la formación del Sindicato Mexicano de Trabajadores de la Radio.

En 1958, hubo un desafío político de líderes disidentes del sindicato de maestros que tomaron la SEP varios meses y finalmente el Zócalo, donde se toparon con la represión del presidente Ruiz Cortines. Como repitiendo el ciclo de Morones, la maestra Elba Esther Gordillo llegó a la cúpula de ese sindicato gracias al presidente Salinas de Gortari; fue presidenta de la Cámara de Diputados y secretaria general del PRI; constituyó un partido propio y logró ser un factor de poder que la presidencia no podía ignorar; menos aún la del presidente Fox, el primero llegado por vías de oposición. Cuando el PRI recuperó la presidencia, pareció explicable, aunque asombroso, que el presidente Peña Nieto la metiera a la cárcel. Pero el proteccionismo al sindicato de maestros continúa.

Los líderes disidentes se han dado el lujo de desafiar al presidente, como esperando una represión que abra oportunidades revolucionarias. El viejo saber hacer del poder presidencial ya no sirve, y el nuevo está por aprenderse.

Libertad Relativa

29 de marzo de 2015

Escrita por Eduardo Caccia
para el periódico Reforma

Uno de los beneficios que más se asocia con la democracia es la libertad. Muchos de los defectos de la incipiente democracia mexicana pasan a segundo término cuando se sopesan contra ese estado tan ansiado y valorado por el hombre desde que se dieron las primeras manifestaciones de sometimiento (natural o inducido) entre las culturas humanas.

Arrastramos en nuestra historia una serie de episodios bélicos cuyo fin ha sido obtener libertad, un estado o condición de vida que muchas veces malentendemos o idealizamos. Tengo más preguntas que respuestas en esto de cómo vivir y entender la libertad, ¿cuánta libertad equivale a felicidad?, ¿somos realmente libres en México?, ¿la democracia mexicana nos da la libertad que nos conviene?, ¿por qué otras culturas con menos libertad son más civilizadas y progresistas?

Durante mis años de autoexilio en Estados Unidos confirmé que la libertad es un gran valor de esa cultura. Irónicamente, el "Land of the free" se hace de lo opuesto a la libertad: las restricciones, esos contrapesos legales a la conducta de los individuos que establecen límites a lo que uno puede o no hacer. Para el estereotipo mexicano, los límites norteamericanos ahogan, acosan, intimidan, se percibe un exceso de regulación y la amenaza constante de la consecuencia: la aplicación de la ley. Estacionar un automóvil en una ciudad norteamericana tiene límites inconcebibles para quien está acostumbrado a la doble o triple fila, a estacionarse sobre la banqueta, bloquear una entrada ajena u obstruir una rampa para discapacitados.

La pregunta es ¿qué tipo de libertad debería tener una sociedad para desarrollarse en armonía? Ciertamente en México tenemos un exceso de libertad desde el punto de vista que mucha gente comete ilícitos y conductas que afectan la libertad y derechos de terceros, sin consecuencia para sus actos. Mi vecino puede armar una ruidosa fiesta durante toda la madrugada porque tiene el poder (la libertad) de hacerlo, en otros países esta libertad no existe.

La libertad norteamericana se hace de límites tajantes, la libertad mexicana se hace de límites negociables y subjetivos. Los límites en un régimen de libertad equivalen a lo que para los derechos son las obligaciones. Tengo tanta libertad como no afecte la de los demás. En México tenemos una libertad informe, peleamos por derechos y en nombre de éstos se cometen actos legales e ilegales, la balanza es dispar, no estamos viendo el lado de las obligaciones ni educando a las nuevas generaciones para dar en vez de exigir. La corrupción mexicana es una malformación de la libertad mexicana, un poder hacer, con total impunidad.

Un buen gobierno regula de forma efectiva la libertad para que ésta se traduzca en mejores condiciones de vida. Tener la libertad de elegir un gobernante no necesariamente implica tener libertad y mucho menos calidad de vida. Murió Lee Kuan Yew, artífice de Singapur, y la reflexión es obligada. Si a nosotros nos parece exagerada la regulación (falta de libertad) de los gringos, a ellos se les hace exagerada la de Singapur, una nación con envidiable calidad de vida e ingreso per cápita, un país ordenado, limpio, con un gobierno honesto y sanciones implacables para los infractores, cualidades que lograron sin ser un régimen democrático.

Un habitante en México vive más libertades que en Estados Unidos o Singapur; el problema es que tenemos libertad de hacer mucho de lo que no deberíamos hacer. Pero no tenemos otras libertades, no podemos caminar en las calles sin miedo, necesitamos aparentar para que los criminales no nos detecten, nuestros hijos crecen en un país que no se mueve, nuestros políticos tienen una libertad envidiable para hacer y deshacer sin consecuencias.

¿Preferirías vivir con menos libertades a cambio de un país con seguridad, menos corrupción y con futuro estable para tus hijos?, es pregunta que debería hacerse México cuando salga de su adolescencia, esa etapa bronca donde libertad es una palabra de ocho letras, una sensación endeble y relativa.

Mitos Electorales

por Jorge Alcocer

para el periódico Reforma

¿Quién lo inició, o a partir de cuándo adquirió visos de verdad? No tengo la respuesta.

Me refiero a la creencia -mito- de que la elevada abstención beneficia de manera directa al PRI. El razonamiento es elemental, y por ello mismo no requiere de mayor evidencia por quienes lo sostienen: dado que el voto duro del partido tricolor es el de mayor peso relativo, una elevada abstención realza ese voto duro y otorga al PRI condiciones para obtener la victoria; incluso para alcanzar mayoría absoluta, por sí mismo, en la Cámara de Diputados (251 curules).

En 2009, cuando varios intelectuales promovieron el voto nulo, el mito se hizo presente; este año, ante el llamado de otros personajes para boicotear las elecciones en curso, ha vuelto a cobrar actualidad. Quienes están en contra del boicot esgrimen como principal argumento que el PRI será el beneficiario.

La evidencia no abona en favor del mito. Veamos algunas cifras.

En 1991, la última elección intermedia con triunfo contundente del PRI, la participación ciudadana en las urnas fue del 60.3%; en 1994, última elección con mayoría absoluta del PRI en la Cámara de Diputados, la participación fue del 75.3%, porcentaje que no ha vuelto a ser alcanzado.

De 1997 a 2012 ningún partido ha obtenido mayoría absoluta en la Cámara de Diputados; el porcentaje de participación ciudadana más reducido para el periodo se registró en 2003, con 42.3%, que en el otro lado de la moneda significó una abstención del 57.7%. El PRI no obtuvo mayoría absoluta.

En la elección presidencial del año 2000, la participación fue del 64%, y el PRI perdió la Presidencia de México. Hace tres años la participación fue del 62%, dos puntos menos que en 2000, y el PRI ganó la elección presidencial.

Es cierto que, como regla general, en elecciones intermedias votan menos ciudadanos que en las presidenciales, pero no existe registro (1991-2012) de participación nacional menor al 40% en tales elecciones. 

En conclusión: la evidencia empírica nos dice que el PRI ha ganado, y perdido, en elecciones federales, presidenciales e intermedias, con alta participación ciudadana en las urnas; en cambio, no tenemos evidencia que muestre al PRI ganando elecciones federales con alta abstención. En primer lugar, porque de 1997 a 2012, sin importar el nivel de participación/abstención, ningún partido ha obtenido, por sí mismo, mayoría absoluta en la Cámara de Diputados; y en segundo lugar, porque no hemos tenido participación nacional por abajo del 40 por ciento. Los datos de comicios locales abonan en el mismo sentido.

El argumento de que el boicot debe ser rechazado porque beneficiará al PRI es un mal argumento. Por las evidencias y porque supone que quienes atiendan el llamado al boicot, de ir a votar, lo harían por partidos diferentes al PRI. Lo segundo es igual a suponer que quienes no declaran intención de voto a los encuestadores votarán por la oposición. Ambos supuestos son un mito, y como tal deben ser tratados.

Como apunté al inicio, un mito deriva de otro: el llamado voto duro.

El peor resultado para el PRI en una elección federal ocurrió en 2006, cuando la participación del electorado fue del 58.5%, la más baja después de 1994. Mi querida y recordada amiga María de las Heras sostenía que Roberto Madrazo (PRI) tendría una votación de, al menos, un 30%, debido al voto duro de su partido. En un debate pregunté a María: ¿Qué tan duro es el voto duro del PRI?; me respondió que el cálculo era producto de su propia metodología. El PRI, aliado con el PVEM, obtuvo el 22% de la votación nacional y se ubicó en tercer lugar.

Sin duda que tenemos segmentos del electorado que pueden ser calificados como de voto duro, que obedece a razones diversas, que van del clientelismo a la lealtad partidista. Pero la evidencia da cuenta de un cambio fundamental: que la mayoría del electorado ejerce su voto en libertad, y que esa mayoría, uno a uno, no ha escriturado ni vendido su voto a ningún partido.

Más allá de los mitos, ir a votar es un derecho y una obligación.

Seguir Aprendiendo

Publicada en la Revista Merca2.0

Will Durant, el célebre escritor y filosofo (que legó once maravillosos libros sobre la historia de la civilización), decía que la educación es el descubrimiento de nuestra propia ignorancia, refiriéndose a la ambición que el ser humano debiera tener por el conocimiento y a la inconformidad obsesiva por entender, siendo la educación una simple herramienta para seguir conociendo.

Enseñar no es una tarea fácil, sobre todo cuando quienes deben aprender tienen la idea de que lo saben todo. ¿Debiera una agencia –de cualquier especialidad, eso es lo de menos–, continuar con la instrucción (metodológica, sistemática) de sus recursos humanos o debiera dejarlos con su propio background, que fueran aprendiendo en el camino, con sus propios yerros y con una voz (no interior pero sí chocante) que les dijera “se los dije”?

Valores

Más allá de la educación “formal” o la actualización en nuevas técnicas o teorías que enriquezcan su especialidad –condición sine qua non para una operatividad mínima–, una empresa que se dedica a la comunicación debe desarrollar, a través de una formación sistemática entre su personal, seis valores esenciales por los cuales será apreciada y sin duda destacará muy por encima de las demás:

1) Ceñir la creatividad –no coartarla, no limitarla, simplemente darle orden, método y estructura–; ponerle ese corsé intelectual que distingue a los creativos de los genios.

2) Contextualizar la comunicación (entender perfectamente toda la circunstancia que rodea el mensaje o conjunto de mensajes que se van a emitir: lo social, lo político, lo económico, lo cultural, lo legal). La investigación es fundamental en este paso. Una formación cultural sólida es tan importante como los conocimientos técnicos adquiridos en la educación formal.

3) Ver cada cuenta como un caso independiente y único (la fórmula que funcionó con un cliente, puede no aplicar para otro, aun y cuando tengan muchas semejanzas en su giro o tengan aparentemente las mismas necesidades), cada cliente es como un individuo y cada individuo es único e irrepetible. Hay que hacer la historia clínica de cada cliente y diagnosticar sus necesidades de acuerdo con sus antecedentes y necesidades reales frente a su mercado.

4) Sentir en común (justo lo que da significado al famoso sentido común) sin perder la esencia de nuestro criterio; buscar la mejor manera en la que nuestra idea pueda permear y ponerse en los zapatos de los destinatarios de nuestros mensajes (hay gente tan llena de sentido común, decía Unamuno, que no les queda el más pequeño rincón para el sentido propio).

5) Discutir cada idea, cada mensaje y ganar en autocrítica: aprender que el mejor de los proyectos siempre tendrá como base haberlo hecho en forma colegiada, permitiendo la aportación libre y estructurada de cada miembro del equipo quien, con los mejores conocimientos y actitud de que dispone pueda convencer con argumentos sólidos y bien documentados sobre lo que es mejor para el cliente, aprendiendo que la autocrítica es la mejor vía para sustentar dichos argumentos. Obsesionarse con la perfección de cada proyecto.

6) Tener el atrevimiento de ver más allá de lo ortodoxo. Cada profesión y cada especialidad tiene sus dogmas y verdades establecidas: hay que romperlas y buscar qué es lo que no nos dicen esos parámetros para buscar una respuesta más allá de lo instaurado, para hacer algo efectiva y eficientemente nuevo; la revolución rompe con lo establecido y es, y será siempre, re-evolución.

Adaptación

Estos valores que responden más a un carácter individual, trascienden la educación profesional y deben ser inculcados (si es que no lo hizo la familia), por el ámbito del cual este personal ahora forma parte y por un esfuerzo particular que tendría como resultado sólo dos opciones: la adaptación –en el mejor de los casos–, o la segregación del grupo que ya está embalado en esta dinámica.

Este modelo de agencia no sólo será útil para la firma en la que prestamos nuestros servicios o para nuestros clientes, sino para la sociedad en general. Mientras más personas estén formadas e involucradas en este tipo de esquema de trabajo, mejor podrán contribuir a cambiar ese “chip” que tanta falta hace restaurar para ganar en competitividad, productividad, honestidad personal y profesional, haciendo que, desde nuestra posición –cualquiera que ésta sea– nuestra sociedad sea vista con respeto y dignidad, tanto por otras sociedades como por nuestras propias autoridades. 

La meta principal de este tipo de formación no es el enseñarnos a ganar el pan –de eso se seguirán encargando las escuelas–, sino capacitarnos para hacer agradable cada pedazo de ese pan que nos llevemos a la boca.

Hasta el próximo mes.

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Servicio al Cliente

(Publicado en la Revista Merca2.0 en su número de abril de 2015)

Por Manuel Moreno Rebolledo

No hay campaña de relaciones públicas que sostenga un mal servicio.

Decía Sam Walton, fundador de Wal Mart y Sam’s Club, que el objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que éste sea legendario.

Una de las aplicaciones de la teoría de la Disonancia Cognoscitiva que en 1957 formulara León Festinger, nos ha servido a los comunicólogos para la ejecución y el análisis de los mensajes que emitimos o que otros producen para la comunicación de marcas.

Dicha teoría reconoce un conflicto cuando, por ejemplo, la información que tenemos como acervo individual (sistema de creencias, ideas aprendidas, percepciones basadas en experiencias personales o preconcepciones), se enfrenta a un mensaje o serie de mensajes que contradicen este conjunto de percepciones y que van en sentido contrario de estos.

Esta situación crea una fuerte tensión dada la desarmonía que se establece entre el mensaje que intenta penetrar en forma de pensamiento consciente y el conjunto de creencias que tenemos y que externamos también de esa forma.

El poder de culpar a alguien

La idea principal de esta teoría podría resumirse así: cuando se dan a la vez cogniciones o conocimientos que no encajan entre sí por alguna causa (disonancia), automáticamente la persona se esfuerza por lograr que éstas encajen de alguna manera (reducción de la disonancia); luego entonces, el mensaje que menor disonancia genere, será el que mejor penetre y cumpla su cometido.

El mensaje que IZZI emitió durante 2014 en su campaña de lanzamiento –apostándole todo a la soberbia que da el poder de la imagen y menospreciando tanto el contexto como la inteligencia del usuario– y que trató de permear a usuarios potenciales (sobre todo aquellos desencantados con el servicio de Telmex), se centraba en la premisa de la personalización de un culpable: Carlos; confiados en que la reputación tecnológica del holding de esta nueva marca precedería cualquier confrontación con la realidad, generando la posibilidad de un mensaje sin asomo de disonancia.

Sin embargo, la ilusión se mantiene hasta que la realidad la toma de la mano.

Otra vez el servicio

No pasó mucho tiempo antes de que un gran número de posibles nuevos usuarios –afectados desde luego por el pobre servicio que, sobre todo en internet, ofrece Telmex–, se dieran cuenta que su opción debía de considerar un cambio también en su servicio de televisión de paga y en su servicio de telefonía fija (servicio, este último, al que no le quedan muchos años de vida). Hasta ahí, ese pudo haber sido el mejor de los escenarios.

No obstante, la noche cayó cuando muchos de esos ahora nuevos usuarios –aquellos a quienes se les prometió un servicio único y con el mejor de los tratos (aquellos que decidieron dejar a Carlos)–, fueron quienes comenzaron a quejarse del servicio, de la deficiencia técnica y de la falta de soluciones de quienes se supone están para atender.

Después de ver muchas quejas entre las personas que sigo en diferentes redes sociales sobre el servicio que proporciona IZZI, personalmente me di a la tarea de solicitar el servicio completo con el objeto de corroborar esas quejas.

El desencanto

Debo confesar que no llegué a experimentar el servicio ya instalado porque desde la misma instalación me encontré con todas las posibles respuestas “no” que jamás he escuchado en un proveedor.

Resulta que el técnico no sólo no llegó bien preparado sino que quiso hacer nuevos huecos en las paredes además de los que ya existían para ese propósito. Cuando le pregunté sobre el alcance de su red inalámbrica me dijo que no sabía, que por eso recomendaba instalar el módem exactamente en el lugar donde se fuera a utilizar internet porque no garantizaba su alcance.

Quiero suponer que IZZI nunca preparó a su técnico en aspectos de movilidad, pues cualquier usuario que se preste de ser nómada en su propia casa, sabe que necesita un grado de alcance mínimo.

Todos estos ingredientes hacen que una campaña enfocada en golpear al contrario para buscar recoger las migas que suelta en el golpe y que por razones evidentes no tuvo la supervisión para que la promesa se cumpliera (o más grave aún, que no intentaran una campaña de Relaciones Públicas internas que motivara y capacitara al personal para cumplir la promesa antes de lanzar la campaña al público en general), no sólo se pierda en el olvido sino que, al ser tan disonante con la realidad, tenga un efecto contraproducente.

Para este propósito, las palabras de Peter Drucker parecen hechas a la medida: “Lo más importante respecto de cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”.

Hasta el próximo mes.

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