Decía Gandhi que el hombre se convierte en lo que el cree de sí mismo;
que si uno se decía a sí mismo que no podía hacer algo, era muy probable que
terminara uno convirtiéndose en incapaz de hacerlo. Pero decía también que si uno
creía que podría hacerlo, seguramente lo haría inclusive si no había podido
hacerlo desde el principio.
La
comunicación que está destinada a los públicos internos en las organizaciones,
deberá volverse, ahora más que nunca, un factor que permita –ya sea en
organizaciones públicas o privadas–, permanecer fuertes y
trabajando.
En México estamos tan mal acostumbrados a tener noticias buenas de
carácter económico que lo primero que pasa por la mente de empleados y
empleadores es si las buenas noticas implican algo bueno o malo; los primeros,
angustiados por lo que unos decidan por ellos y los segundos, presionados por
lo que ellos tengan que decidir por los demás.
Dualidad
Esta situación genera inseguridad en unos e inquietud en otros. Ambos
sentimientos distraen la capacidad habitual de trabajo y, en consecuencia,
provocan recelos y malos entendidos; generan comunicación informal (que se
acerca más a la desinformación) y, lo más grave, frenan la productividad.
La comunicación interna es una actividad que, con el paso del tiempo,
ha ido menospreciándose por la Dirección en las empresas: es curioso ver cómo
las áreas de Recursos Humanos han abandonado el sentido humanista de su función
(el “Gemeinschaft” del sociólogo alemán Ferdinand Tönnies donde en una
asociación los individuos se orientan a la comunidad tanto o más que a su
propio interés), por el sentido utilitario que le otorgan a cada posición
dentro de la organización (el “Gesellschaft” descrito por el mismo Tönnies,
donde el único interés común que pueden tener empleados y empleadores es el ir
a trabajar para ganar un sueldo).
Alicia
Se ha perdido el entendimiento y el asunto radica en encontrar cómo,
con dos pensamientos tan visiblemente opuestos, se puede observar el mismo
punto: Cuando Lewis Carroll comenzó la segunda parte de Alicia –“A Través del
Espejo y lo que Alicia Encontró Allí”–, colocó a su pequeña amiga Alice Raikes
delante de un gran espejo con una naranja en la mano y le dijo:
–Quiero que me digas en qué mano tienes la naranja.
–En la derecha, contestó Alicia.
–Ahora, frente al espejo, dime en qué mano tiene la naranja la niña
que está en el espejo, le dijo Carroll.
–En la izquierda, contestó Alicia.
–¿Y cómo puedes explicar eso? Le pidió Carroll.
–Si yo estuviera al otro lado del espejo, le contestó dudando Alicia,
¿no es cierto que la naranja seguiría estando en mi mano derecha?
–¡Justamente! Exclamó Carroll, –es la mejor respuesta que me has
dado–.
Y es precisamente en momentos de crisis cuando las empresas que no
hicieron nada por entenderse internamente ni establecieron normas, usos y
costumbres de comunicación formal hacia adentro, voltean nuevamente a esta
actividad, primero, para entender lo que pasó y, segundo, para ver qué puede
hacerse.
Una estrategia de productividad
Porque la comunicación interna nace como una respuesta a las
necesidades de las empresas por motivar a su capital humano y retener a los
mejores elementos con el objeto de desarrollar una mayor productividad que les
permita competir en un mercado con más oferta que demanda.
Es importante entender que para aumentar la eficiencia del personal,
éste debe sentirse integrado dentro del lugar donde, después de su casa, más
tiempo permanece. Para ello es indispensable respetarlo y el principio del
respeto radica en lograr su participación, lo que implica mantenerlo informado;
que conozca la organización, su misión, sus valores, su filosofía; que se
sienta parte de ella y que vea su trabajo –como refería Ferdinand Tönnies en el
“Gemeinschaft”–, como una extensión de su familia donde, haciendo lo correcto
por el bien común, se puede sentir seguro.
La comunicación interna reduce la incertidumbre y previene los rumores
que, en momentos de inquietud, provocan más desazón que clarificación. Por
ello, difundir internamente mensajes de la Dirección que tengan como
consecuencia inmediata acciones de seguimiento, informar verazmente sobre lo
que ocurre dentro de la empresa y establecer vínculos empáticos entre la
gerencia y el personal, resultan fundamentales en circunstancias en las que el
desconcierto puede involucionar a un proceso de trabajo que seguramente llevó
años en lograrse.
Y para los que están haciendo cuentas, es importante decirles que, en
relación con lo que podrían ganar o “perder”, la comunicación interna bien
estructurada cuesta muy poco. Es una de las actividades de comunicación más
rentable.
Así de claro.
Hasta el próximo mes.
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