Boca a Boca

Decía Napoleón (en referencia a las críticas que siempre le hicieron, especialmente Thomas Jefferson), que una gran reputación es un gran ruido: cuando más aumenta, más se extiende; caen las leyes, las naciones, los monumentos; todo se desmorona pero el ruido subsiste.

El boca a boca (WOM, por las siglas en inglés de Word of Mouth), tiene ya muchos años de ser la práctica favorita de los profesionales de relaciones públicas y con toda la razón. El WOM, además de servir para la construcción (y, desde luego, destrucción) de reputaciones de una marca, producto o servicio, puede jugar un papel muy importante en beneficio de cualquier negocio y prácticamente sin costo. Con un poco de planeación, cualquier empresa puede desarrollar una estrategia que invite a sus mejores clientes a compartir las fortalezas de la compañía y reconocer el valor de su retroalimentación y apoyo.

A continuación se presentan cinco recomendaciones para que los clientes satisfechos apoyen con su palabra a la construcción de una buena reputación:

Sólo hay que pedirlo

La forma más obvia de comenzar es pedirle a sus mejores clientes (dando por sentado que son los más satisfechos con su trabajo), que recomienden la marca o el servicio que otorga entre sus familiares y amigos. Haga de esto un hábito y reúnase regularmente con sus clientes para pedirles la opinión sobre su trabajo, con el objeto de demostrarles cuánto valora su opinión y consejo. Haga preguntas específicas: mientras más específico sea, mejores respuestas obtendrá. Mientras mejores respuestas obtenga, más clara tendrá la estrategia a seguir con sus clientes.

Compartir todo lo que se ha aprendido

Comparta todos los testimoniales e historias de éxito de sus clientes y reconozca las aportaciones que estos le han hecho como parte de su formación como proveedor. Es importante que sus clientes se den cuenta cuán importantes han sido en su desarrollo como empresa y que los beneficios que Usted le ha aportado como proveedor han tenido su recompensa con beneficios que el cliente le ha brindado.

Invite a los clientes a usar las redes sociales por Usted

Incentive el poder de la comunicación viral que los aficionados a su marca y clientes satisfechos tienen y que quieren compartir en forma de recomendación sobre su negocio a través de las redes sociales y sitios de visita más populares. Por ejemplo, millones de personas están haciendo videos caseros (y algunos no tanto) y los están subiendo a YouTube; o motive a hacer algo más simple como crear trend topics de la marca en Twitter o una Fan Page en Facebook. Esto puede lograr un muy buen nivel de ruido (como lo llamaba Napoleón).

Organice eventos para sus clientes más cercanos

Los eventos que organice para sus clientes pueden ser increíblemente sencillos o tan elaborados (y costosos), como Usted lo plantee. El objetivo de esto no es hacer un gran evento a menos que forme parte de su estrategia presupuestal, la idea, más bien, obedece a que sus clientes más cercanos se comprometan con Usted a compartir ideas y consejos, así como hacerlos sentir parte de una comunidad. Al hacerlo, Usted tendrá personas muy importantes que fungirán como sus grandes defensores cuando sea necesario que actúen como tales. Una posibilidad es organizar pequeños seminarios de actualización con sus clientes más importantes, por ejemplo.

Retribución

Si ha logrado convertir a sus clientes en una fuerza leal y entusiasta hacia su marca o servicio, seguramente está teniendo éxito en hacerlos sentir que forman parte de un grupo muy especial y eso es algo que tiene un valor incalculable.

Se debe pensar que el WOM es un ejercicio que debe ser controlable para que cumpla con los objetivos para los cuales es planeado (la medición de esto es tan importante como el planteamiento de la estrategia misma). El éxito de esta práctica radica, además de utilizar la menor cantidad de presupuesto posible –o robarle un mínimo al presupuesto de publicidad (los resultados serán, en el corto plazo, mucho mejores)–, en crear comunidades muy fuertes debido a la unión de clientes o usuarios.

En ese sentido, hay que darle crédito a nuestros clientes las veces que sea posible, retribuyendo en algo lo que hacen por nosotros; destacándolos en nuestros sitios Web, materiales promocionales, boletines internos y para medios, por ejemplo. Hay que incentivarlos a hablar por nuestra marca o servicio tan seguido como se pueda.

Una de las máximas de François de la Rochefoucauld es poco popular por aguda y certera: “El agradecimiento de la mayor parte de los hombres obedece a un oculto deseo de obtener más grandes beneficios”.

De eso, precisamente, es de lo que se trata en el fondo el Boca a Boca bien planeado.

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