noviembre 01, 2012

Yes, We (Still) Can


El 44º presidente de Estados Unidos, Barack Obama, buscará reelegirse el próximo 6 de noviembre para un segundo mandato.

No obstante marcar un hito en la historia de ese país al convertirse en el primer afroamericano en llegar a la Casa Blanca y de ganar por un amplio margen electoral a un forzado John McCain (postulado por un castigadísimo partido republicano), los logros de lo que parece ser ésta su primera etapa de administración, han sido muy regateados por los republicanos, sobre todo por quien aparentó tomar un segundo aire después del primer debate (hace casi un mes), su nuevo contendiente Mitt Romney.

El contexto
Cuando Obama inició su campaña por la candidatura demócrata hace poco más de cuatro años, tenía un pequeñísimo reconocimiento a nivel nacional (no eran muchos los que, fuera de Illinois, ubicaban su nombre) y, aunada a esta desventaja había otra más terrible: tenía pocos recursos.
Sin embargo, al momento de lanzar su candidatura, el entonces senador por Illinois ya tenía perfectamente listo y puesto en la red un sitio con una serie de herramientas que le permitirían no sólo remontar la desventaja inicial que tenía contra Hillary Clinton y John Kerr en las internas de su partido, con mensajes claros y sin agresión al contrario; sino también le ayudarían a movilizar adeptos a su campaña por todo el país y le permitirían recaudar fondos.

El uso de las redes
Además de su sitio, quienes se hicieron cargo de su comunicación política, tuvieron la inteligencia de utilizar uno de los recursos de la práctica de relaciones públicas más económicos y efectivos que pueden existir para posicionar, sobre todo ante públicos tan numerosos como los jóvenes: construir cyberlebrities.

Además tuvieron el acierto de incluirse en sitios como MySpace y Facebook que eran los sitios más ampliamente utilizados por estudiantes universitarios, ganando con esto un mucho mayor número de partidarios (hoy, adicionalmente, utiliza a Twitter como el gran amplificador de su discurso).
Además de Internet, pero debido fundamentalmente a esta herramienta, la campaña de Obama estuvo marcada hace cuatro años por la esencia clave de toda actividad BTL: el acercamiento con sus públicos. Quien no entienda que el valor más importante que un candidato puede tener es el acercamiento con sus públicos (hacerles vivir la experiencia), es mejor que siga con su tradicional agencia de publicidad.

El logro más importante
Sin embargo, para tener un panorama más claro de lo que Barack Obama logró, habría que analizar también las adversidades que venció. La primera, que no era una personalidad de primera línea en las filas demócratas como Clinton o Kerry; la segunda, que aunque el carisma de Obama es tan fuerte como el de Hillary Clinton, éste no era conocido; la tercera, y la más fuerte, es que en una sociedad tan marcadamente racista –aun ahora– como la norteamericana, habría que vencer la vieja sentencia de la política estadounidense que decía que “la Casa Blanca es blanca no sólo por el color del cual está pintada”.

Cuatro años después
Hoy los métodos han cambiado. Ante la obviedad de que no es lo mismo contender siendo oposición que contender siendo gobierno, Barack Obama enfrenta no sólo la crítica de Mitt Romney y de todo el grupo republicano con influencia en el electorado sino, y lo más importante, el juicio de gran parte de esos votantes que lo llevaron al poder y que ahora sienten que las cosas no han funcionado como esperaban.

Debido a ello, su comunicación ha pasado a la defensiva dejando que la parte de propuestas agresivas venga de Romney.

En la mayor parte de su discurso, Obama ha tenido que defender sus dos grandes temas: Economía y Salud (que son las que afectan al gran electorado), dejando en un segundo plano los temas de Inmigración –donde justamente ha criticado a los republicanos por no apoyar el DREAM Act–, y de Política Exterior comprometiendo con ello a buena parte del voto latino y en gran medida al voto de los sectores moderadamente conservadores que lo prefieren a él antes que al candidato republicano.

Sin embargo, el asunto está en el “cómo”. El Romney que hemos visto ha intentando convencer a las bases de su partido de que es uno de ellos pero llevando a los debates a un candidato moderado-razonable. Es una estrategia sensata en una campaña en que la mayoría de los votantes ya han decidido. Por su parte, Obama se ha dedicado a defender su mandato reconociendo que no es perfecto.

No obstante, Obama cuenta con un arma que, como discurso adicional y como parte de su imagen será determinante para que retenga la presidencia: Michelle, su mujer, quien se ha convertido en una presencia tan fuerte que, sin duda, cautiva.

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Boca a Boca


Decía Napoleón (en referencia a las críticas que siempre le hicieron, especialmente Thomas Jefferson), que una gran reputación es un gran ruido: cuando más aumenta, más se extiende; caen las leyes, las naciones, los monumentos; todo se desmorona pero el ruido subsiste.

El boca a boca (WOM, por las siglas en inglés de Word of Mouth), tiene ya muchos años de ser la práctica favorita de los profesionales de relaciones públicas y con toda la razón. El WOM, además de servir para la construcción (y, desde luego, destrucción) de reputaciones de una marca, producto o servicio, puede jugar un papel muy importante en beneficio de cualquier negocio y prácticamente sin costo. Con un poco de planeación, cualquier empresa puede desarrollar una estrategia que invite a sus mejores clientes a compartir las fortalezas de la compañía y reconocer el valor de su retroalimentación y apoyo.

A continuación se presentan cinco recomendaciones para que los clientes satisfechos apoyen con su palabra a la construcción de una buena reputación:

Sólo hay que pedirlo
La forma más obvia de comenzar es pedirle a sus mejores clientes (dando por sentado que son los más satisfechos con su trabajo), que recomienden la marca o el servicio que otorga entre sus familiares y amigos. Haga de esto un hábito y reúnase regularmente con sus clientes para pedirles la opinión sobre su trabajo, con el objeto de demostrarles cuánto valora su opinión y consejo. Haga preguntas específicas: mientras más específico sea, mejores respuestas obtendrá. Mientras mejores respuestas obtenga, más clara tendrá la estrategia a seguir con sus clientes.

Compartir todo lo que se ha aprendido
Comparta todos los testimoniales e historias de éxito de sus clientes y reconozca las aportaciones que estos le han hecho como parte de su formación como proveedor. Es importante que sus clientes se den cuenta cuán importantes han sido en su desarrollo como empresa y que los beneficios que Usted le ha aportado como proveedor han tenido su recompensa con beneficios que el cliente le ha brindado.

Invite a los clientes a usar las redes sociales por Usted
Incentive el poder de la comunicación viral que los aficionados a su marca y clientes satisfechos tienen y que quieren compartir en forma de recomendación sobre su negocio a través de las redes sociales y sitios de visita más populares. Por ejemplo, millones de personas están haciendo videos caseros (y algunos no tanto) y los están subiendo a YouTube; o motive a hacer algo más simple como crear trend topics de la marca en Twitter o una Fan Page en Facebook. Esto puede lograr un muy buen nivel de ruido (como lo llamaba Napoleón).

Organice eventos para sus clientes más cercanos
Los eventos que organice para sus clientes pueden ser increíblemente sencillos o tan elaborados (y costosos), como Usted lo plantee. El objetivo de esto no es hacer un gran evento a menos que forme parte de su estrategia presupuestal, la idea, más bien, obedece a que sus clientes más cercanos se comprometan con Usted a compartir ideas y consejos, así como hacerlos sentir parte de una comunidad. Al hacerlo, Usted tendrá personas muy importantes que fungirán como sus grandes defensores cuando sea necesario que actúen como tales. Una posibilidad es organizar pequeños seminarios de actualización con sus clientes más importantes, por ejemplo.

Retribución
Si ha logrado convertir a sus clientes en una fuerza leal y entusiasta hacia su marca o servicio, seguramente está teniendo éxito en hacerlos sentir que forman parte de un grupo muy especial y eso es algo que tiene un valor incalculable.

Se debe pensar que el WOM es un ejercicio que debe ser controlable para que cumpla con los objetivos para los cuales es planeado (la medición de esto es tan importante como el planteamiento de la estrategia misma). El éxito de esta práctica radica, además de utilizar la menor cantidad de presupuesto posible –o robarle un mínimo al presupuesto de publicidad (los resultados serán, en el corto plazo, mucho mejores)–, en crear comunidades muy fuertes debido a la unión de clientes o usuarios.

En ese sentido, hay que darle crédito a nuestros clientes las veces que sea posible, retribuyendo en algo lo que hacen por nosotros; destacándolos en nuestros sitios Web, materiales promocionales, boletines internos y para medios, por ejemplo. Hay que incentivarlos a hablar por nuestra marca o servicio tan seguido como se pueda.

Una de las máximas de François de la Rochefoucauld es poco popular por aguda y certera: “El agradecimiento de la mayor parte de los hombres obedece a un oculto deseo de obtener más grandes beneficios”.

De eso, precisamente, es de lo que se trata en el fondo el Boca a Boca bien planeado.

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To Twitt or Not To Twitt


Nada más elocuente en referencia a las redes sociales utilizadas para la comunicación de marca (sobre todo en el caso de Twitter), que lo dicho por el gran escritor irlandés Samuel Beckett en su novela corta El Final, escrita en 1946: “Las palabras son todo lo que tenemos”.

Desde que las redes sociales han irrumpido en el campo de la comunicación de marca, no ha habido una definición clara y concluyente que nos diga cuál es el perfil que los community managers (aquellos que emiten el mensaje de una marca o empresa a través de Facebook o Twitter), deben tener a efecto de no caer en errores que pongan en riesgo tanto a la marca como a la empresa que la sostiene. Para definirlo hay que tener siempre algo en mente: la comunicación de marca en redes sociales es un asunto de gestión de opinión.

Caso Starbucks en Argentina
El pasado mes de julio, el community manager de Starbucks en Argentina, lanzó el siguiente mensaje a través de Twitter y Facebook: “Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales”. A saber si fue error de sintaxis o simple torpeza, el encargado de emitir este mensaje no tomó en consideración muchas cosas, entre ellas que, debido a algunas medidas tomadas por el gobierno argentino en busca de hacerse de dólares para comenzar su proyecto de autosuficiencia, la importación de productos no esenciales está muy limitada en ese país –lo que ha generado entre los argentinos una polaridad muy marcada entre diferentes clases sociales–.

La reacción de los seguidores (y los que no lo son, pero irremediablemente se enteran –hay que tomar en cuenta que así son estas herramientas–), no se dejó esperar. La marca tuvo un rechazo generalizado debido a que se consideró que estaba incurriendo en subestimar los insumos nacionales frente a los fabricados en el extranjero, dado que los vasos en los que se estaba sirviendo el café no traían el logotipo conocido y eran un poco más pequeños, algo que pudo haberse pasado por alto sin problema entre los consumidores fieles a estas cafeterías.
Después de esto, tuvieron que emitir otra disculpa (en este caso sobre la “disculpa” anterior), enfocada a que la intención del primer mensaje se había malinterpretado.

Caso El Universal
En México –como en todos lados–, no estamos exentos de caer en este tipo de gazapos. Uno de ellos ocurrió hace un par de meses con la encargada de los twitts de El Universal, quien en un alarde (personal), cayó en la tentación de escribir, en la cuenta del periódico lo siguiente: “Ya no más deber materias atrasadas, ahora sí soy una alumna regular, yo muy bien, mega feliz”.
El Universal no ofreció disculpas; simplemente borró el mensaje y se dedicó a enviar otros mensajes como si nada hubiera pasado.

Caso Liverpool
A principios de año, se leyó y re-emitió un twitt sumamente vulgar que, más que un error propio del community manager de esa tienda departamental, pareció un acto de venganza contra éste o contra la tienda misma, dado su fuerte tono de grosería, que no sólo agredía a esta marca (empresa o tienda), sino a sus followers.

En este caso, el error de Liverpool (o de su encargado de redes sociales), fue guardar silencio ante tal situación y no comunicar absolutamente nada a quienes son sus seguidores, dejando que la especulación creciera y tomara diferentes formas, todas ellas perjudicando el prestigio de la marca.

¿Entonces?
Estos errores son sólo un pequeño botón de muestra de los muchos en los que incurren los encargados de una marca, debido a una deficiente selección del personal que se hará cargo (desde su propia empresa o desde alguna agencia “especializada”), de emitir sus mensajes a través de las redes sociales.

En breve, el perfil que estas personas deberían cubrir estaría determinado en función de varios aspectos: primero, escribir en forma profesional (con buena ortografía y poder de síntesis); segundo, poseer una cultura general muy amplia (que entienda de contextos y cómo interrelacionarlos); tercero, tener una buena capacidad de jerarquización sobre lo que va a generar impacto o no (qué información dar, a qué darle RT, crearle un # o buscar volverlo un TT); y cuarto, que sea una persona responsable.

En una inmensa mayoría no cumplen con estas premisas. Quienes manejan actualmente las redes sociales de una marca, me recuerdan la anécdota de cuando en una clase de literatura que Jorge Luis Borges daba en una universidad de Buenos Aires, le preguntó a una alumna si le había gustado la lectura de Shakespeare, a lo que ésta le contestó: “me aburre”, y ella misma se apresuró a decir: “al menos lo que ha escrito hasta ahora”.

Así, ni cómo ayudarlos.

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